Läinud ja käesolev aasta on fookusesse toonud valla pakutavad avalikud teenused. Käimas on projekt „Viimsi Vallavalitsuse teenusportfelli ja rakendatavate infosüsteemide eel- ja ärianalüüs“, mille raames viidi muuhulgas läbi teenustega rahulolu-uuring. Uuring koosnes veebiküsitlusest ning fookusgrupi intervjuudest, mille tulemusi siinkohal teiega jagame.
Mida me teada saime?
Veebiküsitluses jagas tagasisidet 412 inimest. Küsitlusele vastajad said muuhulgas hinnata:
- Kui lihtne on teenuse kohta infot leida – see tagasiside annab sisendit nii info jagamise kanalite kui ka näiteks kodulehelt info leidmise keerukuse osas.
- Kui selge oli teenuse protsess – näitab, kas oleme piisavalt arusaadavalt kirjeldanud teenuse etappe ning jagame teekonnal piisavalt infot.
- Kui mugav on teenust kasutada – annab selged juhised automatiseerimisvajaduse ja kodulehe kasutamismugavuse osas (näiteks mobiilivaates).
- Kui kiire on teenuse osutamine – näitab vallaelanike ootusi oma muredele lahenduse leidmisel.
- Kui meeldiv on suhtlus vallaga – annab head tagasisidet meie klienditeeninduse suunal.
Rõõm on tõdeda, et enamikke teenuseid hinnati keskmiselt kõrgemalt. 20 teenuse skoor oli üle keskmise ning madalama hinnangu said vaid kolm teenust. Küsitlusele vastanutest enamik olid 30–54-aastased lastega pered. Seega, enim saime tagasisidet just nende persoonide ehk tüüpkasutajate kontekstis, kes üldiselt Viimsis üks enamlevinumaid on. Seda kinnitab ka asjaolu, et vastanute enimkasutatud teenused olid haridus- ja rahvastikuregistri teenused.
Kõrgelt hinnati sünni ja elukoha registreerimise teenust, kuid rahvastikuregistriga seotud infopäringute osas on mugavuse osas veel arenguruumi. Ka kõiki haridusvaldkonna teenuseid hinnati keskmiselt kõrgemalt. Tähelepanu vajab kindlasti aga lasteaia järjekorda registreerimise protsessi selgemaks muutmine, millega on juba ka algust tehtud.
Ehitusega seotud teenused, mida keskmiselt madalamalt hinnati, on juba oma olemuselt keerukamad – hoonele projekteerimistingimuste taotlemine, ehitusloa taotlemine, detailplaneeringu algatamine. Probleemsemateks kohtadeks peetakse eelkõige teenuse osutamise kiirust ning info kättesaadavust ja selgust. Näiteks info leidmise lihtsust detailplaneeringu kohta hinnati kaks korda madalamaks kui info leidmist raieloa taotlemise kohta. See on põhjus, miks oleme võtmas teenuste disainimisel fookusesse detailplaneeringu protsessi kirjeldamise meie peamistes infokanalistes.
Ka sotsiaalteenustega rahulolu on üle keskmise. Ühekordne toetus eakatele ja matusetoetus pälvisid lausa teenuste üleselt kõrgeima hinnangu. Kuid ka siin on kohti, millele peaksime rohkem tähelepanu pöörama. Näiteks sotsiaalnõustamine ning erivajadustega laste tugiteenused.
Külavanemad tõid välja, et külaelanikud on väga rahul Viimsi poolt pakutavate kommunaalteenustega, kuid leidsid, et Viimsi ei kasuta ära oma seost merega ning merega seotud teenuseid on vähe. Hea mõttekoht! Samas, ettevõtjate seisukohast on Viimsis hästi sellega, et juurde on tulnud ärimaju, kuid vallalt oodatakse suuremat kaasamist. Kohalikke ettevõtteid edaspidi veelgi rohkem kaasata on kindlasti ka plaanis.
Läbivaks probleemiks nii fookusgruppides kui ka küsitluses oli info leidmise keerukus või vajaliku info puudumine. Enamik inimesi (39% vastanuist) saab peamiselt info vallas toimuva kohta valla kodulehelt, mis tähendab, et oluline on sealolev info paremini arusaadavaks teha. Kõige rohkem tuntakse puudust infost just toetuste kohta. Lisaks ka bussigraafikute muutuste osas ning huvitegevuse võimalustest. Nendel teemadel otsime kindlasti võimalusi paremaks infoedastuseks.
Kuidas edasi?
Rahulolu-uuringu, vallavalitsuse poolt tehtava kaardistamise ning protsesside analüüsi põhjal on välja valitud kuus olulisemat teenust, mida läbi teenuse disaini parendama asutakse. Kasutajateekondi ning kitsaskohti uuritakse süvitsi, pannakse paika parendusettepanekud ning alustatakse juurutamisega.
Valitud teenuste hulgas on lasteaia järjekorda registreerimine ja lapsehoiuga seotud toetused (koduse lapse toetus, eralasteaia toetus, lapsehoiutoetuse), tugiisikuteenus, hoonele projekteerimistingimuste taotlemine, ehitusloa taotlemine ja detailplaneeringu algatamine ning menetlemine.
Hetkel tegeleb meeskond lasteaia ja -hoiu teenuste parendusettepanekute juurutamisega. Käimas on ka teiste teenuste kasutajateekondade kitsaskohtade kaardistamine ning järgemööda töötame selle nimel, et kõigi teenuste osas pakkuda veelgi mugavaimaid lahendusi. Uuringuga saab detailsemalt tutvuda siin.
